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Wie Digitalisierung die Gästerfahrung und den Hotelbetrieb von heute verändert.

In den letzten Jahren nahm die Digitalisierung der Hotellerie im DACH Raum stetig an Fahrt auf. Jüngste Ereignisse rund um Corona und neue Erwartungen Reisender haben diese Entwicklung stark beschleunigt.

Die Einführung des digitalen Meldescheins ist ebenso von großer Bedeutung. Er eröffnet Hotels viele neue Möglichkeiten im Hinblick auf die Digitalisierung ihrer Dienstleistungen. Nachfolgend sehen wir uns genauer an, wie die Digitalisierung Hotels dabei unterstützen kann, den sich ändernden Anforderungen ihrer Gäste gerecht zu werden.

Der digitale Meldeschein: Ein großer Schritt in Richtung Digitalisierung in der Hotellerie

Lange stellte der bürokratische Aufwand des Meldeverfahrens für Hoteliers eine Last dar. Doch seit Anfang 2020 ist im DACH Markt das digitalisierte Meldeverfahren erlaubt. Ziel ist es, den bürokratischen Aufwand für Hotels zu verringern und trotzdem notwendige Daten zu erheben.

Der digitale Meldeschein ist das Herzstück des neuen Meldeverfahrens. Er soll die anonyme, sichere und DSGVO-konforme Erfassung der relevanten Daten garantieren. Hierfür wird die Unterschrift des Gastes durch andere, ebenfalls als sicher geltende Verfahren ersetzt.

Hotels in Deutschland und Österreich haben dafür folgende Möglichkeiten:

  1. Identitätsprüfung mit Hilfe einer Kreditkarte: Per starker Kundenauthentifizierung“ (SCA) über den Zahlungsanbieter bestätigt der Gast seine Identität.

  2. Erfassung der Daten über den elektronischen Identitätsnachweis des Personalausweises: Der Gast stimmt der Identitätsprüfung durch die Eingabe seiner PIN zu. Alternativ können die Daten des Personalausweises durch ein Lesegerät an der Rezeption ausgelesen werden.

  3. Lichtbildabgleich mit dem Personalausweis: Dies findet im Zusammenhang mit der Übermittlung der Daten beim Vor-Ort-Auslesen des Personalausweises statt.

  4. Digitale Unterschrift: In Österreich kann auch eine digitale Unterschrift für den digitalen Meldeschein genutzt werden.

Wie Sie sich vorstellen können, hat der digitale Meldeschein so einige Vorteile für Hoteliers. Da Gäste nun keinen physischen Meldeschein mehr unterzeichnen müssen, können Hotels erstmals einen vollkommen kontaktlosen Check-in und Check-out anbieten. Dies spart Rezeptionisten einiges an Aufwand und erlaubt es ihnen sich mehr Zeit für Gäste zu nehmen, die einen persönlichen Check-in und Check-out bevorzugen.

Außerdem ist es ein Weg für ganze Regionen die Idee der digitalen Destination umzusetzen. Dabei wird neben dem Meldeschein auch die Gästekarte digitalisiert. Dies kann Gästen weitere Vorteile wie kostenlose Fahrkarten für öffentliche Verkehrsmittel oder Vorzugspreise für diverse Attraktionen und Aktivitäten bringen. MASCH Software Solutions hat dies schon mithilfe einer Integration mit dem Hotel-Spider Channel Manager erfolgreich implementiert.

 Digialisierung

Erwartungen der Gäste ändern sich

Generation Z, Millennials und Digital Natives machen einen immer größeren Anteil der Reisenden aus. Da sie mit moderner Technologie aufgewachsen sind, nutzen sie diese auch bei der Urlaubsbuchung und erwarten sie während ihres Hotelaufenthalts. Ältere Genrationen nutzen das Internet und andere Technologien auch immer mehr. So sind beispielsweise 69% der 60- bis 69-Jährigen und 36% der über 70-Jährigen regelmäßig online unterwegs.

Dies führt dazu, dass mehr und mehr Reisende Digitalisierung und flexible Serviceoptionen während des gesamten Guest Journey erwarten. Vor allem im Bereich der Kommunikation sehen wir vor, während und nach dem Aufenthalt eine Änderung des Verhaltens. Neuerungen in der Hoteltechnologie und in gesetzlichen Regelungen ermöglichen es Betrieben jetzt immer mehr, sich diesen neuen Bedürfnissen der Gäste anzupassen.

Sehen wir uns nun an, wie dies in den einzelnen Reisephasen aussieht.

Die Planungsphase

Gäste verlassen sich nicht mehr auf Reisebüros und Kataloge. Stattdessen recherchieren sie viel selbst. Laut Statista suchen 69.8% online nach Blogs und Reiseberichten und 36.5% lassen sich von den Inhalten auf sozialen Netzwerken inspirieren.

Ein Trend ist dabei auf allen Kanälen gleich: bei der Reisplanung wollen alle möglichst schnell Antworten auf ihre Fragen, am besten sofort. Direkte Kommunikation kann hier entscheidend sein und Ihnen mehr wertvolle Direktbuchungen bringen. Je schneller Sie antworten, desto höher die Chance, den Gast für sich zu gewinnen.

Ein Live Chat auf der Hotelwebsite zum Beispiel erlaubt es Websitebesuchern Fragen zu stellen und vom Hotelteam schnell eine Antwort zu bekommen. Das heißt nicht, dass Sie 24 Stunden am Tag vor dem PC sitzen müssen. Nutzen Sie stattdessen ein System wie DialogShift. Dessen Chatbot beantwortet häufig gestellte Fragen in Sekunden und integriert mit der Spider-Booking Buchungsmaske. Das ermöglicht es dem Chatbot bei einer Direktbuchung sofort alle Details des Gastes an die Buchungsmaske weiterzuleiten. Dies spart Ihren Mitarbeitern viel Zeit, die sie dann zum Beispiel für komplexere Anfragen nutzen können.

Ein Live Chat ist außerdem eine gute Möglichkeit für Upselling und Cross-Selling. Sie können Gäste leicht über zusätzliche Dienstleistungen informieren und sie direkt über den Chat buchen lassen. Zusätzlich dazu können Sie auch Fragen zur Umgebung beantworten und Gästen helfen Ausflüge und Aktivitäten zu planen. Das steigert deren Vorfreude, vereinfacht die Planung und kann Ihrem Hotel willkommene Zusatzeinnahmen bringen.


Anmerkung vom MASCH Customer Service:
Nutzen Sie alternativ die integrierte CHAT-Funktion von CM Studio .Hotel von MASCH Software Solutions, der All-in-One Lösung inklusive Booking-Engine und Hotel-Spider Interface. Anfragen die außerhalb Ihrer Arbeitszeiten liegen werden per E-Mail weitergeleitet und Sie können diese am nächsten Arbeitstag beantworten.


 Digialisierung

Der Aufenthalt

Optionen für kontaktlosen Service zu bieten ist heute wichtiger denn je. Online Check-in und Check-out zu implementieren ist dabei ein wichtiger Anfang. Der digitale Meldeschein ist dafür essenziell, doch es braucht auch ein PMS, das diese Option unterstützt.

Wenn Sie den Aufenthalt weiter digitalisieren wollen und Gästen erlauben möchten, die Rezeption gänzlich zu überspringen, sind digitale Schlüssel die Antwort. Hierfür nutzen Reisende eine Webapp oder Bluetooth auf ihrem mobilen Gerät, um Zugang zu ihrem Zimmer, der Parkgarage, dem Fitnessraum, usw. zu bekommen.

Eine Hotelapp oder eine digitale Gästemappe können traditionelle Flyer und andere Infomaterialien im Zimmer ersetzen. Diese digitalen Lösungen können heute wesentlich einfacher und günstiger umgesetzt werden als früher. Außerdem sind sie leicht und schnell zu aktualisieren, sodass Sie Gästen immer die neuesten Infos über Ihre Angebote bieten können. Über beide können Sie auch direkt mit Gästen kommunizieren und ihnen die Möglichkeit geben, Zusatzleistungen (z.B. einen Tisch im Restaurants, späten Check-out, Spa-Behandlung, usw.) zu buchen.

Diese Lösungen erlauben es Gästen ihren Aufenthalt perfekt auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zuzuschneiden. Das hat viele Vorteile für Ihr Hotel. Ihre Gäste genießen Ihren Aufenthalt mehr und schreiben mehr positive Bewertungen, Ihr Team spart Zeit und Ihr Hotel kann seine Umsätze steigern.

Nach der Abreise

Früher war es schwierig den Kontakt zum Gast nach dessen Abreise aufrecht zu erhalten. Dank E-Mail, Messaging Apps und anderer Technologien ist das heutzutage und ein Vielfaches einfacher. Darum gibt es jetzt keinen Grund mehr, Ihren Gast nach dem Aufenthalt auf Nimmerwiedersehen abreisen zu lassen.

Nutzen Sie ein CRM (Customer Relationship Management) Tool, um dem Gast nach dem Check-out automatisch Nachrichten zukommen zu lassen. So können Sie ihm für seinen Aufenthalt danken, nach einer Bewertung fragen und ihn einladen wiederzukommen. Natürlich können Sie auch Angebote für wiederkehrende Gäste versenden und regelmäßige Updates teilen, wenn Sie etwas Neues anbieten und Interesse wecken wollen.

Für das beste Ergebnis empfiehlt es sich, Ihre Kommunikation zu individualisieren. Schicken Sie Gästen zum Beispiel kurz vor ihrem Geburtstag eine Einladung bei Ihnen zu feiern. Oder segmentieren Sie Ihre Kunden aufgrund ihres Verhaltens und senden Sie ihnen passende Angebote. Jemand, der seit Jahren seinen Sommerurlaub im Februar bucht, freut sich bestimmt über ein besonderes Frühbucherangebot für Stammkunden. Wichtig ist, dass es bei dieser Art von Kommunikation darum geht, dem Gast einen Mehrwert zu bieten und ausschließlich Angebote zu schicken, die von Interesse sein können.

Wie Sie sehen, ist Digitalisierung zwar am Anfang etwas Arbeit, bringt aber viele Vorteile. Sie verringern Papierkram und sparen einiges an Zeit. Dies entlastet Ihr Personal und ermöglichen es Ihrem Team wieder mehr Zeit mit Ihren Gästen zu verbringen und eine Bindung zu ihnen aufzubauen. Außerdem machen Sie es Gästen einfacher ihren Aufenthalt individuell zu gestalten.

Dies führt nicht nur zu einem besseren Erlebnis für Ihre Gäste, sondern kann Ihnen auch helfen Ihre Einnahmen zu steigern. Und gerade im Hinblick aufs vergangene Jahr ist all das viel wert.

Also, nicht mehr zögern - jetzt ist es an der Zeit den Schritt in Richtung mehr Digitalisierung zu wagen!

 

*Quelle dieses Beitrages:

Dieser Beitrag wurde uns von dem Team von Hotel-Spider (Tourisoft AG in Nyon) freundlicherweise zur Verfügung gestellt. Sie finden den Originalbeitrag im Bereich der Hotel-Techie-Videos auf der Website www.hotel-spider.com. Klicken Sie dazu bitte einfach auf den Link.



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